Page 5 - InsuranceJournal135

เรื่องเด่น

Customer Centric

#2 ให้ความส�าคัญกับความรู้สึก (Emotion) ของลูกค้า เหนือการน�าไปใช้งาน (Function) ของสินค้า สินค้าที่ดีในสายตาของผู้ผลิต
อาจไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ หลายธุรกิจเริ่มเอาผลลัพธ์ ผลประโยชน์ที่ได้ และประสบการณ์ของลูกค้า เป็นตัวก�าหนดกลยุทธ์มัดใจลูกค้า

Democratization
#3 ผู้บริโภคทั่วไปสามารถเข้าถึงข้อมูลและบริการได้กว้างขวางมากยิ่งขึ้น การรวมตัวกันของผู้บริโภคเพื่อซื้อประกันภัย (Peer to
peer insurance, p2p) เริ่มเกิดขึ้นในหลาย ๆ ประเทศทั่วโลก ทั้งนี้ แนวคิดของ p2p เชื่อว่า การท�าธุรกิจต้องมีความโปร่งใส ตรวจสอบได้ ผู้ให้
บริการในต่างประเทศน�าแนวคิดนี้มาใช้ ตัวอย่างเช่น Lemonade โดยบริษัทจะหักเบี้ยประกันภัยที่ได้รับจากผู้เอาประกันภัยทันที 20% ส�าหรับ
เป็นก�าไรของบริษัทฯ ส่วนที่เหลือจะกันไว้ส�าหรับการเคลมประกันให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะท�าให้การจ่ายเคลมเป็นไปได้อย่างรวดเร็วหรือเร็วกว่าที่เป็น
ี
ี
ึ
ี
ื
อยู่ในรูปแบบการรับประกันภัยในปัจจุบันท่กาไรของบริษัทฯ แปรผกผันกับมูลค่าของเคลมท่จ่ายไป เช่อว่ากระแสน้มีแนวโน้มท่จะเกิดข้นใน
�
ี
ประเทศไทยด้วยเช่นกัน
Distribution Channel Shift
#4 ผู้บริโภคในยุคนี้ต้องการความสะดวก รวดเร็ว เชื่อได้ว่าช่องทางการขายสินค้าและบริการในปัจจุบันบางช่องทางอาจยังไม่ตอบ
โจทย์ผู้บริโภคนัก การที่ผู้บริโภคโทรเข้าไปสอบถาม หรือ walk-in เข้าไปในบริษัทฯ เพื่อที่จะได้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้ออะไรบางอย่างอาจ
จะยังไม่สะดวกเท่าที่ควร เนื่องจากต้นทุนทางโอกาสของผู้บริโภคเองก็สูง โดยเฉพาะกรมธรรม์ที่มีราคาถูก ดังนั้น จึงเป็นเรื่องที่ไม่เข้าท่าเลยที่จะ
ต้องเสียเวลาหาข้อมูล แต่จะดีกว่าไหมถ้าผู้บริโภคสามารถหาข้อมูลจากในช่องทาง Internet ซึ่งปัจจุบันผู้บริโภคมี Smartphone ติดตัวกันเกือบ
ทุกคน ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคสามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมในโลก Online ดู Feedback/Review จากผู้ใช้งานจริงเพื่อประกอบการตัดสินใจได้อีก
ด้วย ช่องทาง Internet คาดว่าจะมีบทบาทมากขึ้นในธุรกิจประกันภัยในอนาคตอันใกล้ ถึงแม้ว่าอาจจะเป็นจุดเสริมให้กับธุรกิจฯ ในปัจจุบัน แต่
ในอนาคตข้างหน้ามีแนวโน้มไป Online เต็มตัว อย่างบางบริษัทประกันในต่างประเทศที่ได้เริ่มไปแล้วอย่าง Trov หรือ Slice เป็นต้น

Omni Channel

ั
ึ
#5 การมาของ Internet ช่วยในเร่องความสะดวกสบายให้แก่ผู้บริโภค ซ่งตอบโจทย์ผู้บริโภคหลายคนในยุคสมัยน้ แต่บางคร้ง
ื
ี
การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าอาจมิใช่เพียงแค่ความสะดวก แต่ประสบการณ์เหล่านั้นต้องเกิดขึ้นทั้งช่องทาง Online และ Offline
ได้อย่างไร้รอยต่ออีกด้วย ขอยกกรณีศึกษาของ Argos ซึ่งเป็นหนึ่งใน Retailer รายใหญ่ของประเทศอังกฤษ
“นาย ก อยากซื้อสินค้าในช่องทาง Online ชิ้นหนึ่ง โดยเลือกหาของจาก Online Catalog ที่มีแสดงนับพันรายการ แต่เขาเองอยาก
ึ
�
�
ี
ตรวจสอบสินค้าเพ่อให้แน่ใจว่าของ ๆ เขาจะไม่ชารุดเสียหาย เขาเลยชาระเงิน Online แต่ไปเลือกรับสินค้าในสาขาท่อยู่ใกล้บ้านของเขา ซ่งตรวจ
ื
สอบแล้วยังมีของใน Stock เมื่อถึงร้านก็เช็คแล้วไม่มีช�ารุด ก็สามารถน�ากลับบ้านได้ ผู้บริโภค Happy คนขายก็ Happy เช่นกัน”
AI
ั
ึ
ิ
#6 ระบบปัญญาประดิษฐ์มีแนวโน้มถูกนามาปรับใช้ในธุรกิจประกันภัยมากย่งข้น ท้งน้ เพ่อช่วยลดต้นทุน เพ่มความสะดวก และลด
ี
ื
ิ
�
ความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นซึ่งทั้งหมดก็คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั่นเอง ซึ่งในสถานการณ์ปัจจุบันมีบริษัทประกันในต่างประเทศได้
น�ามาใช้อย่างเป็นทางการ ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัย ฟุโคคุ มิวชวล ไลฟ์ อินชัวรันส์ ของญี่ปุ่น ให้พนักงานทั้งแผนกรวม 34 คนออกจากงาน
ึ
ื
โดยจะนาปัญญาประดิษฐ์เข้ามาทางานแทน โดยจะคานวณเงินท่จ่ายให้กับผู้เอาประกันภัยได้โดยอัตโนมัติ ซ่งทางบริษัทเช่อว่าการตัดสินใจ
ี
�
�
�
ึ
�
ิ
ึ
ดังกล่าวจะช่วยเพ่มผลิตภาพในการทางานข้นได้ถึง 30% และลดค่าใช้จ่ายซ่งเป็นเงินเดือนของพนักงานลงได้ถึง 140 ล้านเยนต่อปี
(The Guardian, 2017)
วารสารประกันภัย เดือนเมษายน - มิถุนายน 2560 5