Page 7 - InsuranceJournal138

เรื่องเด่น

4. ผู้พัฒนาระบบ Chatbot
ึ
ั
�
กลุ่มสุดท้ายน้เป็นผู้พัฒนาระบบ Chatbot ซ่งมีท้งแบบสาเร็จรูปและแบบท่ต้องนาไปพัฒนาต่อ โดยมีผู้ให้บริการได้แก่ Wit.ai
ี
�
ี
(Facebook), Api.ai (Google), Bot Framework (Microsoft) เป็นต้น
3. Case study กำรน�ำ Chatbot มำใช้ในธุรกิจประกันภัย
�
ิ
ั
�
ั
�
ื
ุ
ั
ุ
ิ
่
ึ
บางท่านอาจจะสงสัยว่า ทาไมต้องนา Chatbot เข้ามาใช้ในธรกิจประกนภัยด้วย คาตอบก็คอธรกจประกนภยเป็นธุรกจทต้องพงพา
่
ี
ื
“คน” ในแทบทุกกระบวนการ ส่วนท่ใช้คนค่อนข้างมากคงหนีไม่พ้นเร่องการสอบถามข้อมูล (Enquiry) ผ่านทาง Call center ท้งในเร่อง
ื
ั
ี
การสอบถามข้อมูลทั่วไป หรือเวลาเกิดเคลมขึ้น โดยปกติแล้ว รูปแบบของการถามตอบผ่านช่องทาง Call center นั้นมีลักษณะที่ค่อนข้างชัดเจน
และมีแบบแผน ท�าให้สามารถน�าระบบ Chatbot มาช่วยเสริมการตอบสนองต่อลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีอีกช่องทางนึง โดย Chatbot ที่ถูกน�า
มาใช้ในธุรกิจประกันภัยมีดังนี้
ตารางที่ 1: ตัวอย่างการน�า Chatbot มาใช้ในธุรกิจประกันภัย
เทคโนโลยี ชื่อเทคโนโลยี ใช้งานโดย จุดเด่น
Rule-Based Chatbot Sara Chatbot AIA Malaysia สามารถตอบค�าถามลูกค้าได้ภายในเวลาเพียง 3 วินาที
มีคลังข้อมูลค�าถามที่ถูกถามบ่อยเก็บไว้ในระบบมากถึง 700 ค�าถาม
มีแบบฟอร์มให้ Download มากถึง 140 ฟอร์ม
AXA Facebook AXA ประกันภัย ซื้อประกันภัยการเดินทางออนไลน์ ซึ่งระบบสามารถพิจารณาและออก
Chat bot (ประเทศไทย) กรมธรรม์อัตโนมัติผ่านทาง Facebook Messenger
AI-Based Chatbot Alexa 2 GEICO Ins. เป็นผู้ช่วยอัจฉริยะส�าหรับผู้ที่ถือกรมธรรม์อยู่กับบริษัทประกันภัย โดย
Liberty Mutual Ins. จะ Chatbot จะท�างานด้วยการสั่งงานด้วยเสียงผ่านอุปกรณ์ Alexa
Allstate Ins ซึ่งค�าถามเบื้องต้นมีดังนี้
Alexa, ask Insurance Advisor what does liability mean?
Alexa, tell Insurance Advisor I have an insurance question.
Alexa, tell Insurance Advisor to start my risk quiz.

4. ประโยชน์ของ Chatbot

ปัจจุบันมีบริษัทประกันภัยหลายรายเริ่มหันมาใช้บริการ Chatbot มากขึ้น ซึ่งสิ่งที่ Chatbot ท�าได้ดีกว่า Call center หรือ FAQ ทั่วไป
ก็คือ
1. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
�
ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลและได้รับคาตอบทันทีตลอด 24 ช่วโมง เพราะ Chatbot ทางานอยู่ตลอดเวลา ยกตัวอย่างเช่น
�
ั
การเช็ควงเงินบัตรเครดิตหรือเช็คเบ้ยประกันภัยท่ลูกค้าต้องชาระ โดยลูกค้าเพียงแค่ป้อนข้อมูลเข้าระบบ และหลังจากน้น ลูกค้า
ี
ั
�
ี
จะได้รับค�าตอบจาก Chatbot ทันที
ผู้ใช้งานได้รับความสะดวกสบายในการใช้งาน โดยไม่ต้องเสียเวลาในการการติดต่อ Call center และต่อหมายเลยภายในให้ยุ่งยาก
2 Alexa เป็นผู้ช่วย Digital พัฒนาโดย Amazon โดยการท�างานร่วมกับล�าโพง Amazon Echo ในระยะแรก และมีการน�าไปใช้ใน Brand อื่นอีกมากมาย อาทิ LG, GE, Ford เป็นต้น
Alexa เป็น Voice Control System หรือระบบซอฟต์แวร์ควบคุมด้วยเสียงที่มีความพิเศษที่สามารถพัฒนาทักษะความสามารถในการโต้ตอบเรื่องอะไรก็ได้ลงไปในตัว Alexa ซึ่งใน
ปัจจุบันมีมากกว่า 5,000 Skills แล้ว

วารสารประกันภัย มกราคม - มีนาคม 2561 7