Page 8 - InsuranceJournal138

เรื่องเด่น

2. ลดต้นทุนให้แก่บริษัทประกันภัย เนื่องจากบริษัทไม่ต้องพัฒนา Chatbot ทั้งหมดเอง โดยในปัจจุบัน มี Platform จ�านวนมากที่พร้อม
ใช้งานให้เลือกมากมาย อาทิ Facebook Messenger หรือ Line ซึ่งท�าให้บริษัทไม่มีความจ�าเป็นในการสร้างทีมงานเพื่อสร้างและดูแล
รักษาระบบทั้งหมดเอง

5. ข้อจ�ำกัดของกำรใช้ Chatbot

ถึงแม้ว่า Chatbot จะถูกพัฒนามาเป็นระยะเวลาพอสมควรแล้วก็ตาม แต่ Chatbot เองก็ยังมีข้อจ�ากัดให้เห็นอยู่ โดยข้อจ�ากัดที่เห็น
ได้อย่างเด่นชัดที่ส่งผลต่อประสบการณ์ในการใช้งานของลูกค้า (User Experience) ก็คือ เรื่องของการไม่เข้าใจค�าถามของลูกค้า เนื่องจากผู้ใช้

�
ึ
งานอาจพิมพ์คาถามหรือข้อความอะไรก็ได้เข้าสู่ระบบ ซ่งหากผู้ให้บริการไม่ได้ตีกรอบไว้ หรือ Chatbot ยังเรียนรู้ไม่มากพอ จะส่งผลให้ Chatbot
ไม่เข้าใจค�าถามและไม่สามารถตอบค�าถามได้ ส�าหรับอุปสรรคอื่น ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้อีกมีดังนี้
ื
1. ข้อจ�ากัดในเร่องของภาษาไทย เน่องจากการเรียนรู้ภาษาไทยของ Chatbot ในปัจจุบันยังทาได้ไม่ดีเท่าท่ควร ท้งในเร่องการสะกด
�
ื
ั
ี
ื
ี
คาผิด การเว้นวรรคประโยคท่อาจทาให้ความหมายเปล่ยน ผู้ให้บริการอาจต้องสอนเคร่องให้ดาเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพ่อ
ื
ื
3
�
�
�
ี
ให้การสนทนาด�าเนินไปได้อย่างราบรื่น
2. ผู้ให้บริการ Chatbot Platform บางราย อาทิ Facebook Messenger บังคับให้ผู้ใช้งานต้องใช้เข้าบัญชีส่วนตัวก่อนที่จะเริ่มใช้งาน ส่ง
ผลให้ผู้ใช้บางคนไม่สะดวกหรือไม่ต้องการใช้ Chatbot ผ่านบัญชีส่วนตัว จึงท�าให้ไม่สามารถใช้งาน Chatbot ดังกล่าวได้
3. ธุรกิจต้องเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตตลอดเวลาที่ใช้งาน Chatbot ซึ่งอาจเป็นปัญหาเล็กน้อย อาทิ สัญญาณอินเทอร์เน็ตหลุดระหว่างที่ใช้
งาน Chatbot ซึ่งอาจจะสร้างความร�าคาญให้แก่ลูกค้าได้
ี
ื
ื
4. ผู้ใช้งานบางคนยังมีความต้องการท่จะสนทนากับ ”คน” มากกว่า Bot อาจเน่องด้วยภาษาท่ดูไม่ค่อยราบล่น หรือมีประเด็นเร่อง
ี
ื
อารมณ์และความรู้สึก (Emotional) เข้ามาเกี่ยวข้อง
6. บทสรุป
ค�าถามที่ทุกท่านอาจตั้งหน้าตั้งตารอก่อนจะจบบทความนี้นั่นก็คือในปัจจุบัน Chatbot สามารถท�างานแทนที่มนุษย์ได้แล้วหรือยัง ค�า
ตอบก็คือ ณ ปัจจุบัน Chatbot ยัง “ไม่” สามารถทดแทนแรงงานมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ โดยสิ่งที่มนุษย์ยังคงเหนือกว่า Bot ก็คือทักษะการ
ี
ี
แก้ปัญหา (Problem-solving) ท้งปัญหาระยะส้น (ปัญหาท่เกิดเฉพาะหน้าท่ต้องเน้นความสามารถ ไหวพริบและการตัดสินใจในการแก้ไขปัญหา)
ั
ั
และปัญหาระยะยาว (ปัญหาที่ต้องอาศัยรูปแบบ แบบแผน และแนวทางการแก้ปัญหาอย่างยั่งยืน) ซึ่งปัญหาเหล่านี้ Bot อาจยังท�าไม่ได้ หรือ
�
ทาได้ไม่ดีเท่าท่ควรในปัจจุบัน อย่างไรก็ดี การนา Chatbot มาใช้ในปัจจุบันก็ยังมีผลดีต่อท้งธุรกิจและลูกค้า ซ่งส่งผลในเร่องของการสร้าง
ึ
ั
ื
�
ี
ประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า รวมทั้งยังลดค่าใช้จ่ายของธุรกิจลงได้อีกด้วย
เอกสารอ้างอิง
ื
Jiraphatchandej, Teerasej (2017). Chatbot: สรุปทุกเทคโนโลยี และเคร่องมือสาคัญในปี 2017. Available from: http://bots.in.th/chatbot-
�
technology-overview-2017/.
Line (2017). Messaging API. Available from: https://developers.line.me/en/docs/messaging-api/overview/.
Medium.com (2017). Rule based bots vs AI bots. Available from: https://medium.com/botsupply/rule-based-bots-vs-ai-bots-b60cdb786ffa.

3 ค�าที่มักพิมพ์ผิด เช่น “โอกาศ” “โอกาส” “อนุญาติ” “อนุญาต” “สังเกตุ” “สังเกต” “รสชาด” “รสชาติ” “ผูกพันธ์” “ผูกพัน” “อุตส่า” “อุตส่าห์” “ลายเซ็นต์” “ลายเซ็น” “อีเมล์”
“อีเมล” “เครื่องส�าอางค์” “เครื่องส�าอาง” “เวปไซด์” “เว็บไซต์” “ผัดกระเพา” “ผัดกะเพรา” เป็นต้น

8 วารสารประกันภัย ฉบับที่ 138