Page 37 - InsuranceJournal155
P. 37

3   สรางประสบการณที่ดีใหกับลูกคาดวยการเชื่อมโยงชองทางตาง ๆ ที่ลูกคามีการเขาถึงเรา
              โดยรวมใหเปนหนึ่งเดียวกัน (Omni channel customer experiences)


                                           ั
                                                                                                         
                           ั
                                                    ุ
                                                                                   ุ
                                                                                ี
                                                                              ี
                                                                                                           ื
                 จากการเฝาสงเกตบริษัทประกันภย พบวา ทก ๆ 90 วัน รอยละ 53 ของลูกคาท่มอายระหวาง 18-24 ป มีการติดตอส่อสาร
                                              ุ
                                           ึ
                                                                                                      ั
                                                                                      ื
                                                              ี
                                                                        ื
          หรือกลับเขามาใชงานผานชองทางดิจิทัล ซ่งกลมคนอายุนอยเหลาน้ไมเพียงแตช่นชอบการติดตอส่อสารทางดิจิทัลเทาน้น แตยังคาด
                               ่
                                              ่
                                                                                 ้
          หวังถึงประสบการณการสือสารผานชองทางทีหลากหลาย และหลอมรวมชองทางเหลานันผานชองทางเดียว (Omni channel)
                                                                                                       ี
          สามารถใชงานสลับไปมาระหวางกันไดอยางคลองตัว สะดวกสบาย แลวบริษัทประกันภัยจะสรางประสบการณท่ดีเหลาน้ใหกับลูกคา
                                                                                                ี
          ไดอยางไรกัน นี่คือวิธี
                 ▪ การชวยเหลือลูกคาผานชองทางออนไลน
                 ▪ การเชื่อมตอประสบการณของลูกคาทั้งแบบออนไลนและออฟไลนเขาไวดวยกัน
                 ▪ การปรับเนื้อหา Website หรือ Application ใหเหมาะสมสำหรับหนาจอตาง ๆ
                 ▪ ติดตามกิจกรรมของลูกคาผานชองทางตาง ๆ เพื่อศึกษาพฤติกรรมและความตองการ
                                                                                                            
                                                                          ิ
                 ▪ การทยอยเกบขอมลลกคาทีละนอย และกรอกแบบฟอรมใหอตโนมัต (Autofill) เพือปองกนลกคากรอกแบบฟอรมซำ   ้
                                                                                               
                                                                
                                                                    ั
                                   ู
                                      ู
                                 
                                                                                           ั
                                        
                                                                                     ่
                                                                                             ู
                               ็
                     เมื่อเขาสูระบบจากอุปกรณหรือแพลตฟอรมตาง ๆ
                                                ุ
                                                                                                           ี
                 ▪ ใชขอมูลของลูกคาในการกำหนดกลมเปาหมาย เพ่อจัดแคมเปญหรือเสนอขายสินคาเฉพาะบุคคล รวมถึงบริการท่ตรงใจ
                                                           ื
                     ถือเปนการสรางภาพลักษณ ความผูกพันและประสบการณที่ดี ๆ ใหกับลูกคาอยางยาวนาน
          4   ปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีแบบเดิม ๆ ใหเปนดิจิทัลดวย InsurTech
                 ถือเปนเทรนดที่โดดเดนมากในอุตสาหกรรมประกันภัย พูดงาย ๆ คือ การใชเทคโนโลยีขั้นสูงเปนตัวขับเคลื่อนและนำพา
          นวัตกรรมใหม ๆ มาใชในภาคธุรกิจประกันภัย เชน ปญญาประดิษฐ AI (Artificial Intelligence)/ การวิเคราะหขอมูลขนาดใหญ
          (Big data)/ Block chain/ IoT (Internet of things)/ NLP (Natural Language Processing) เปนตน ซึ่งนวัตกรรมเหลานี้ชวย
                                  ้
          จัดการกับกระบวนการรวมถึงขันตอนทีสำคัญในธุรกิจประกันภัยไดอยางมีประสิทธิภาพ อาทิ การรับประกันภัย การปองกันการ
                                         ่
          ฉอโกง การเรียกรองคาสินไหมทดแทน วิเคราะหความเสี่ยง รวมถึงสรางสรรคผลิตภัณฑท่ตอบโจทยตรงตามความตองการของลูกคา
                                                                               ี
          ไดมากขึ้น
                                                                                    วารสารประกันภัย ฉบับที่ 155 37
   32   33   34   35   36   37   38   39   40   41   42